Sammanfattning: Ämnet som vi valt att undersöka är klagomålshantering inom bankverksamhet. Vårt syfte är att finna hur banker styr för att kunna skapa en fungerande hantering av klagomål och skapa goda kundrelationer. Kundfokusering är en strategi som kräver att alla inom ett företag engagerar sig i varje kund och inser vikten av sitt beteende. Det kan dock finnas brister mellan önskad hantering och verklig hantering, vilket gör att utbildning och löpande information behövs. Det finns olika medel för att styra de anställda till bättre kundbemötande och därmed bättre hantering av kundklagomål. Den styrmodell som är central i vår uppsats är Simons styrmodell som utgörs av fyra styrmedel.



Studien är utförd inom Handelsbanken och inkluderar två lokala kontor, regionkontoret och huvudkontoret. Vi valde att använda oss av intervjuer i vår studie vilka både bestod av personliga intervjuer och telefonintervjuer. Resultatet av studien visar att fallstudieföretaget har en enhetlig rutin för hur de hanterar klagomål. Styrningen från huvudkontoret sker huvudsakligen genom ett internt datanätverk där samtliga enheter har tillgång till information om vad som ....

Kundklagomål, Klagomålshantering, Kundfokusering,

En tag är ett sökord eller uppmärkning av ett arbete. Genom att märka upp arbeten med olika relevanta sökord, kan du lätt hitta tillbaks till de arbeten du är intresserad av, genom att söka på dessa ord nästa gång du besöker vår sajt. Man kan också se och söka på andra besökares taggar.