Sammanfattning: En rad förändringar i de kommunala verksamheterna kan hänföras till tankarna kring behovet av ett nytt tänkande och åtgärder för modernisering av offentlig verksamhet, en förändringsvåg som ofta beskrivs med samlingsbegreppet New Public Management (NPM). Offentlig styrning har blivit allt mer lik den privata och med NPM har offentliga verksamheter tagit mer sikte på marknadskrafterna. En konsekvens av detta tänkande är att medborgarnas synpunkter på verksamheten tilldelas en allt större vikt.Klagomålshantering har för många privata företag under en längre tid varit ett naturligt sätt att hantera kundernas synpunkter på verksamheten. I företag som är inne i en satsning på total kvalitet (TQM) betraktas klagomålshantering ofta som ett del- eller följdmoment till dessa ansträngningar. TQM, ett koncept med grunderna i den japanska tillverkningsindustrin, har som centrala ledord att kunden ska stå i centrum, arbeta med processer och basera beslut på fakta.
Idag används TQM som ett uttryck för organisationens syn på kvalitet även av många offentliga organisationer.Hur klagomålshantering ska betraktas i den kommunala verksamheten är dock inte självklart. Kundbegreppets innebörd i de kommunala verksamheterna, den stora variationen i tjänsteutbudet samt de nationella styrdokumenten, som i hög utsträckning påverkar utformningen påverkar möjligheterna till att utforma verksamheten, gör att både avsikten med att införa klagomålshanteringen och hur den används inte är lika uppenbart i den kommunala verksamheten som i privata företag.I Norrköpings kommun togs i början av 2004 ett beslut att införa klagomålshantering i hela organisatio....
Detta arbete presenteras i samarbete med LIBRIS/Uppsök
...läs fortsättningen genom att logga in dig.
 |
För att komma åt denna sida måste du
vara medlem och inloggad.
|
 |
Är du inte redan medlem?
Bli medlem nu!
|
Om du loggar in får du tillgång till
Författarprofil
Har du en favoritförfattare på Mimers? Då kan du läsa allt om honom eller henne här. Du kan se bild, personlig information, statistik, listor och mycket mer!
Gästböcker
Läs vad andra har skrivit i din favoritförfattares gästbok. Du kan även starta en debatt, kommentera , rösta på de arbetet som ligger uppe samt skriva inlägg i forumet.
Se hela arbeten
Är du intresserad av något speciellt som du vet att en medlem på Mimersbrunn skrivit ett arbete om? Du får även tillgång till andras arbeten, sätta betyg samt att kommentera.
Nyckelord
Klagomålshantering, Norrköpings kommun, ekonomisk styrning, offentlig sektor, kommunala verksamheter., Complaint Management, Complaint Handling, Total Quality Management, public organisations,
Taggar
En tag är ett sökord eller uppmärkning av ett arbete. Genom att märka upp arbeten med olika relevanta sökord, kan du lätt hitta tillbaks till de arbeten du är intresserad av, genom att söka på dessa ord nästa gång du besöker vår sajt. Man kan också se och söka på andra besökares taggar.
