Försäkrad Lojalitet – En studie i hur försäkringsbolag arbetar för att skapa lojala kunder

Nedanstående innehåll är skapat av Mimers Brunns besökare. Kommentera arbete

Marknadsföringen i allmänhet har förändrats stort de senaste decennierna. Från att marknaden har varit transaktionsinriktad och marknadsstyrd har den blivit relationsinriktad och konsumentstyrd. Allt fler företag har insett att det är mycket lönsammare att behålla kunder än att skaffa nya. Även konsumenter har blivit mer sofistikerade i och med informationssamhället och aldrig tidigare har det varit så lätt som det är nu att hitta information om företag och produkter utefter kundens egna behov. Företag kan inte längre förlita sig på att erbjuda endast en produkt eller tjänst utan måste ge kunden ett mervärde för att den ska stanna i företaget och bli lojal. Själva begreppet lojalitet är mångfasetterat i företagssammanhang och olika företag har egna definitioner. För försäkringsbolag är det ännu viktigare att ha långvariga kundrelationer. I Sverige verkar försäkringsbolagen dock inte nå upp till kundernas förväntningar och därför vill vi undersöka hur försäkringsbolagen arbetar för att skapa lojala kunder. Eftersom begreppet lojalitet är svårdefinierat försöker vi också gå igenom de olika företagens definitioner och jämföra dem med varandra. Vi har undersökt tre försäkringsbolag – Skandia, Folksam och If. Vi valde företagen utifrån hur de presterat på tidigare gjorda undersökningar om kundnöjdhet och lojalitet. Undersökningen är kvalitativ och baseras på intervjuer med en representant från varje företag. Vi hade en telefonintervju med varje respondent eftersom samtliga kontaktpersoner arbetar i Stockholm. Vi fann att det är enbart If som har ett så kallat lojalitetsprogram. De andra företagen har även de lojalitetsskapande aktiviteter men inte strukturerade i ett program. Trots att de arbetar i samma bransch skiljer sig både definitionen och en del av det lojalitetsskapande arbetet åt. Att Skandia skiljer sig från de övriga två är inte så konstigt med tanke på att de enbart säljer liv/pensionsförsäkringar. Samtliga av de undersökta företagen belyser vikten av lojala kunder och att de strävar efter att få kunderna lojala. De aktiviteter som görs i dagsläget är bra men kan bli ännu bättre. Att varje företag har en klar definition av begreppet ser vi som en avgörande faktor för att få samtliga i företaget medvetna om vad en lojal kund är oc...