Trots att en produkt uppfyller uppsatta krav och specifikationer kan den
uppfattas av kunden som bristfällig om de uppsatta kraven och
specifikationerna inte stämmer överens med kundens behov och förväntningar.
Det är därför nödvändigt för företag att kontinuerligt erhålla information
om kunden och dess attityder för att kunna skapa produkter med god kvalitet.
Inom den del av tjänstesektorn där lönsamheten i stor utsträckning bygger
på långa relationer med kunder tenderar kundtillfredsställelse och
tjänstekvalitet att ses som nyckelverktyg för att behålla kunder (Sweeney &
Swait, 2008). Syftet med detta examensarbete är att studera hur
kundönskemål kan identifieras och omsättas till förbättringsprojekt i
sådana verksamheter.
Examensarbetet är utfört på Scania CV ABs helägda dotterbolag DynaMate AB,
vars kärnverksamhet är produktionsunderhåll, och HT Svarv AB i Kalix, vilka
sedan september 2007 har valt att överlåta sitt underhåll helt i DynaMates
regi. Examensarbetet har genomförts enligt den projektbaserade kund- och
resultatorienterade förbättringsmetodiken Sex Sigma.
Kundönskemålen har i detta examensarbete identifierats med hjälp av
intervjuer och enkäter. Kundens uppfattning om sin situation har även
jämförts med DynaMates uppfattning om kundens situation, detta för att ge
DynaMate en möjlighet att ifrågasätta sin uppfattning om kunden.
Identifierade kundönskemål har omsatts till förslag på förbättringsprojekt
för att öka kundtillfredsställelsen hos HT Svarv, varav ett också har
genomförts. Arbetet avslutades med en uppföljning av den inledande
kundundersökningen och visade på en nöjdare kund. De flesta analyser har
skett med hjälp av statistiska analysmetoder såsom regressionsanalyser,
duglighetsstudier och variansanalyser (ANOVA).
I det förbättringsprojekt som genomfördes hos kunden identifierades en stor
bidragande orsak till det kvalitetsproblem som studerades. Denna orsak var
kronisk och accepterad i organisationen. Operatörerna var medvetna om att
problemet fanns. Problemet var dock för komplext för att greppa men kunde
identifieras med hjälp av statistiska analysmetoder. Examensarbetets
förbättringsprojekt bidrog, enligt kundens beräkning, till besparingar för
kunden på drygt 700 000kr per år. Resultaten bidrog också i den diskussion
som fördes kring den aktuella maskinen ur underhållssynpunkt.
De viktigaste slutsatserna från kund- och gap-undersökningarna är att det
är viktigt att kontinuerligt skaffa sig en korrekt uppfattning om kundens
situation och hur kunden tolkar avtalet. Det är lätt att kvalitetsbrister
uppstår på grund av att man inte är medveten om vad kunden förväntar sig
eller för att leverantör och kund har tolkat avtalet på olika sätt. Inte
heller ska det tas för givet att man inom hela organisationen har samma
uppfattning om kunden. Missuppfattningar om kunden kan leda till, som det
gjorde i detta fall, miss...
