Bakgrund: Eftermarknaden har givits allt större uppmärksamhet de senaste decennierna.
Områdets höga lönsamhet, samt stora betydelse för kundtillfredsställelse, har gjort att mer
fokus har lagts på att erbjuda lösningar för kunden. Inom Volvo Cars har satsningen på att
tillhöra premiumsegmentet accentuerats under de senaste åren. Volvo Car Customer Service,
VCCS, är den division inom Volvo Cars som är ansvarig för den globala
eftermarknadsaffären, det vill säga försäljning av reservdelar samt service.
Problemdiskussion: VCCS distribution av reservdelar administreras från centrallagret i
Göteborg, där orderprioriteringen har kategoriserats till fem klasser. Den mest prioriterade,
Vehicle Off Road (VOR), innebär att en reservdel flygs ut till slutkunden, efter att hela Volvo
Cars organisation har finkammats för att finna delen. Hanteringen är förknippad med höga
kostnader. VOR-användningen skall regleras enligt ett antal kriterier, baserade på bilens
brukbarhet eller nivån i form av kundvärde. Under den tid som en av uppsatsförfattarna
feriearbetade med VOR-hanteringen noterade han dock att det förekom vitt skilda sätt på
vilka olika marknader använde sig av orderklassen, vilket blev utgångspunkten för en
undersökning av attityder och beteenden kring VOR-användningen.
Syfte: Uppsatsen syfte är att undersöka hur VCCS kan försöka att hantera balansen mellan
kundtillfredsställelse och lönsamhet inom eftermarknadsaffären, med betoning på VORprocessen.
Metod: Uppsatsen är en fallstudie av VCCS, med utgångspunkt i den process som involverar
VOR. I en övervägande kvalitativ undersökning har information samlats in genom intervjuer,
intern statistik och en enkät som har skickats till de europeiska säljbolagen inom Volvo Cars.
Informationsinhämtningen har skett i flera steg, där tidigare insamlad information ligger till
grund för vidare vägval.
Resultat och slutsats: Det framkom snabbt att de skillnader som uppsatsförfattaren noterat
inte var några undantagsfall. Statistik från interna informationssystem inom VCCS visade att
säljbolag på de europeiska marknaderna använder orderklassen i olika utsträckning, och till
olika typer av reservdelar. De skilda användningssätten kan härledas till de i
uppsatsförfattarnas ögon bristande sätten att säkerställa att marknadernas uppfattning
överensstämmer med den av VCCS fastslagna policyn för användning av VOR. Svårigheten
att säkerställa ett homogent beteende kan bero på avsaknaden av ett system för att kunna
kontrollera hur VOR används, vilket skulle kunna användas för att jämföra...
