Det digitaliserade servicemötet - en studie av relation och självservice

Nedanstående innehåll är skapat av Mimers Brunns besökare. Kommentera arbete

Ã?mne: Magisteruppsats, 10p, Institutionen för Service Management, Lunds universitet Författare: Andreas Bruzelius, Ola Hallenheim Handledare: Carl R Hellberg, Pia Siljeklint Problemdiskussion: Den forskning som främst återges i service managementlitteraturen bygger på att människor träffas i ett servicemöte där frontpersonalen ?levererar? service. Ofta betonas frontpersonalens stora roll som deltidsmarknadsförare och de stora resurser som tjänsteföretag bör lägga på att stödja frontpersonalen för att servicemöten skall bli lyckade och skapa värde för såväl företag som kund. I takt med att den tekniska utvecklingen går framåt kommer självservice sannolikt att öka och fler tjänster kommer att fungera utan det traditionella servicemötet. Hur påverkas kundrelationer, kundvärdet och lojaliteten gentemot serviceföretaget när servicemötet förändras? Hur kan företag använda sig av självservice för att skapa konkurrensfördelar? Syfte: Syftet är att beskriva och analysera hur tjänstemötet och kundrelationen påverkas av en utökad grad av självservice, främst via Internet. Metod: En kvalitativ metod har används, djupintervjuer med representanter för de ingående företagen, Svenska Handelsbanken, Swedbank och Inwarehouse. årt angreppssätt har varit att ställa teori gentemot årt empiriska material för att därefter kunna dra de nödvändiga slutsatserna för att kunna svara på åra frågeställningar. Slutsatser: Relationernas betydelse har inte minskat på grund av självservicens utbredning. Lojaliteten minskar däremot om de personliga rela...