Ett sätt att reducera kvalitetsbristkostnader i ett företag är att
genomföra förbättringsarbeten med metodiken DMAIC, oftast använd inom Six
Sigma-projekt. Mängden litteratur om DMAIC i tjänsteföretag är mer
begränsad än liknande litteratur för tillverkande företag och den
litteratur som finns saknas en djupare beskrivning av de olika faser som
DMAIC består av. Syftet med examensarbetet är att åskådliggöra hur DMAIC-
metodiken kan anpassas för att lösa återkommande problem i en process
tillhörande tjänsteföretag. Detta görs genom att utgå från författare med
stor erfarenhet inom kvalitetsområdet, Magnusson, Kroslid och Bergman samt
Juran och undersöka hur deras definitioner av DMAIC kan anpassas och
användas i ett tjänsteföretag.
Som strategi valdes att göra en fallstudie på EuroMaint Rail AB, ett
tjänsteföretag som utför tågunderhåll för ett flertal svenska
tågoperatörer. EuroMaint Rail AB har sedan många år haft problem med
återkommande fel vad gäller underhåll av instegsdörrar på personvagnar.
Arbetet inleddes med en litteraturstudie för att inhämta kunskap och ge en
teoretisk referensram. För att finna lösningar till problemen på EuroMaint
Rail AB har data inhämtats från källor inom EuroMaint Rail AB samt dess
kunder. Intervjuer har utförts både inom EuroMaint Rail AB och hos de
större kunder som är kopplade till företagets problem.
Arbetet har haft två mål. Dels att ge rekommendationer till EuroMaint Rail
AB om hur deras arbetssätt kan förbättras och dels visa på hur de
kontrollpunkter som DMAIC bygger på kan tillämpas samt göras om för
användning i tjänsteföretag.
Tre huvudsakliga rekommendationer gällande de faktorer som påverkar
problemet ges till EuroMaint Rail AB. De tre faktorerna delas upp i en
direkt, komponenter och handhavandefel, samt två indirekta, rapportering
och implementering. Under arbetet framkom det i samarbete med sakkunniga
gällande dörrarna att en huvudorsak var felaktiga komponenter samt
handhavandefel. Den andra faktorn är de felrapporteringar som beskriver
dörrfelen. Rapporteringen kan förbättras både internt på EuroMaint Rail AB
liksom den rapportering som kommer från EuroMaint AB:s kunder för att ge
bättre information gällande problemen. Genom att göra detta skulle det vara
möjligt att på ett bättre sätt mäta problemet. Den tredje faktorn behandlar
rutinerna gällande avvikelshantering och implementering av ny
dokumentation. Förbättringar gällande implementering av ny dokumentation
och avvikelsehantering innefattar kommunikation samt förståelse för
betydelsen av att implementeringen fungerar.
Analysen vad gäller DMAIC-metodiken grundar sig på de kontrollpunkter som
används vid förbättringsarbetet samt inhämtad DMAIC-teori. De använda
kontrollpunkterna har analyserats vad gäller fördelar och nackdelar både
angående hur de har använts i arbetet men också vilket resultat de har
bidragit med.
Slutsatsen är att DMAIC-metodiken kan anpassas för tjänsteföretag. Detta
görs genom att använda 14 olika kontrollpunkter som...
