Den ökande graden av homogena produkter och en allt högre konkurrens mellan företag skapar
ett behov för företagen att differentiera sig genom service. Fler och fler företag använder sig av
produktsupportservice för att skapa konkurrensfördelar. Det är lönsamt att ha bra kundservice
eftersom det kostar mindre att göra kunderna nöjda än vad det gör att attrahera nya kunder eller
få tillbaka kunder som företaget tidigare förlorat. Det mycket viktigt för ett företag att se till
vilka kvaliteter som ger framgångsrik personal. Bra personal har olika nyckelegenskaper
beroende på vilken bransch det handlar om. På grund av den höga involveringen av känslor
inom kosmetikabranschen skapas mycket positiva och negativa upplevelser, vilka kan kopplas
till personalens kundmedvetenhet i deras egenskaper och beteenden. Intern marknadsföring
syftar till att förbättra kundmedvetenheten, servicetänkandet och den interna kommunikationen
hos personalen, vilket kan åstadkommas genom en rad olika aktiviteter på ett företag. Viktigt
inom den interna marknadsföringen är kunskapen om att alla anställda på ett företag är
deltidsmarknadsförare.
Syftet med uppsatsen är att undersöka, beskriva och analysera kundens upplevelse av
butikspersonals viktigaste beteenden och egenskaper i sminkbutiker. Syftet är även att utröna
hur ett kosmetikaföretag kan använda intern marknadsföring för att utveckla de viktigaste
kvaliteterna hos sin butikspersonal. Resultatet ska vara kosmetikaföretag till hjälp då de vill
utveckla sin butikspersonal. Undersökningen bygger på en induktiv ansats och åtta
djupintervjuer har genomförts med respondenter inom avgränsningarna kvinnor mellan 20 till
30 år.
Av studien framgår att de egenskaper som är viktigast hos personal i sminkbutiker är att de
finner alternativ som passar kundernas behov, att de är yrkesskickliga, kan butikens sortiment,
är vänliga och att de är tålmodiga. De beteenden som är viktigast är att personalen är fokuserad
på kunden, hjälpsam, lyhörd, välkomnande och att de inte är oförskämda.
De interna marknadsaktiviteter som kan användas för att utveckla butikspersonalens
viktigaste egenskaper och beteenden är träning och utbildning, ledningsstöd och intern dialog,
intern masskommunikation och info...
