När kunden inte ser... : en studie om känsloarbete i kundmöten

Nedanstående innehåll är skapat av Mimers Brunns besökare. Kommentera arbete

Denna uppsats handlar om känsloarbete, det vill säga när man i sitt arbete tvingas visaupp andra känslor än man i verkligheten känner. Känsloarbete som begrepp myntadesav sociologen Hochschild 1983 och denna uppsats bygger vidare på den forskningsom har gjorts på ämnet sedan dess.Vi har med hjälp av djupintervjuer och analys inspirerad av Grounded theoryundersökt hur de anställda vid Länsförsäkringar upplever och hanterar sina känslor iinteraktionen till kunder. I kundmötet ser vi en spänning i form av den så kalladeinteraktionstriangeln som innebär att kunden, servicearbetaren och organisationen harolika mål och förväntningar på servicemötet. Både organisation och kund ställer kravpå hur den anställda ska uppträda i servicemötet och vilka känslor han eller hon börvisa upp. De krav vi upplever oss att ha på vilka känslor vi ska visa upp i en visssituation, detta kallar Hochschild för känsloregler.Vår slutsats är att känsloarbete förflyttar sig i en modell från krav till kontroll. Kravenpå vilka känslor som ska visas upp kommer från kunden, organisationen ochomgivningen. När man har hanterat detta krav uppnår man en form för kontroll.Hanteringen av känslorna som uppkommer sker med hjälp av det vi kallat förhjälpmedel: Stöd, Erfarenhet, Bild av kund och Kommunikation. Dessa hjälpmedelkan användas olika mycket och i olika situationer beroende på servicearbetarenssituation och möjligheter. Vår slutsats är a...