SammanfattningSegerström Automotive tillverkar plåtkomponenter till kunder som Scania, Stiga och Volvo. Företaget befinner sig i en expansiv fas, men konkurrensen på marknaden är hård och kraven på god kvalitet höga. Företaget är kvalitets- och miljöcertifierat. Som del i förbättrings- och kvalitetsarbetet har en nystart av verksamhetens produktionssystem, SAPS (Segerström Automotive Production System), skett. Ett av företagets mål för de närmsta åren är att minska antalet externa reklamationer. Eftersom detta inte skett i önskad takt ansågs en utredning över vad som orsakat antalet reklamationer nödvändig. Examensarbetet har således inriktats mot att göra en nulägesanalys av kvalitetsarbetet inom verksamheten, med utgångspunkt i reklamationshanteringen, samt att påvisa eventuella förbättringsområden. Både kvalitativa och kvantitativa metoder har använts; så som intervjuer, insamling av sekundär och primärdata samt observationer. Teoridelens tyngdpunkt ligger i teorier inom lean production och Total Quality Management.En avvikelse uppstår när en produkt ej uppfyller kundens behov. En reklamation är ett sätt att kommunicera en avvikelse. De externa reklamationerna mot Segerström visade sig ofta vara symtom på interna avvikelser. Då det idag saknas ett system för interna reklamationer fångas dessa inte alltid upp. Ofta saknas tid och resurser för att genomföra en djupare orsaksanalys och vidta åtgärder. Felkällan elimineras inte alltid och samma fel återkommer. Delar av den upplevda resursbristen skulle kunna lösas genom en organisatorisk förändring, där tydliga roller för förbättrings- och kvalitetsarbete inom produktionen tas fram.Företaget har redan en mängd olika dokument och metoder för kvalitets- och förbättringsarbete, men dessa tycks inte ha förankrats i verksamheten i tillräcklig utsträckning. Utmaningen för företaget är att välja vilka dokument och metoder som skall användas samt att sedan förverkliga dessa. Rutiner bör skapas för att knyta ihop de olika delarna, metoderna och dokumenten. Att standardisera och dokumentera fler av de repetitiva aktiviteterna, identifiera interna kunder, analysera vart i kedjan detaljer bör mätas, etablera kommunikationsforum, utse kvalitetsansvariga i produktionen, utbilda personal inom kvalitetsområdet, ta fram belöningssystem, knyta kostnader direkt till kvalitetsrelaterade ärenden samt att analysera hur information om kvalitet kan samlas in och spridas til...
