För att försäkra sig om att en organisation skall lyckas med att styra mot
sin uttalade vision bör det använda sig av finansiella samt icke-finansiella
indikatorer för att avgöra målöverenstämmelsen. För att kunna undvika ett
alltför stort fokus på ,de traditionella, finansiella indikatorerna kan ett
balanserat styrkort användas. Detta ger en mer övergripande bild på
organisationens styrning, vilket minimerar det finansiella fokuset. Under de
sista åren har allt större vikt lagts vid kundorientering, vilket har lett
till att den traditionella övervikten hos finansiella indikatorer har
förskjutits något. I organisationer där flera olika typer av externa
intressenter finns, såsom statliga och icke vinstdrivande organisationer är
det av extra vikt att hitta indikatorer för olika typer av kunders
tillfredsställelse för att skapa en jämvikt med de finansiella
indikatorerna.
Financial Ombudsman Service är en oberoende skiljenämnd i England. Financial
Ombudsman Service är något unik i sitt slag eftersom både de som nyttjar
tjänsten, privata konsumenter och de som betalar för den, kommersiella
företag är kunder. Eftersom båda dessa intressenter är kunder men har olika
krav och relation på organisationen blir det extra viktigt att förstå vad som
driver deras tillfredsställelse och samtidigt lyckas balansera detta i ett
balanserat styrkort.
Syftet med denna uppsats var tredelat: först att föreslå ett sätt för
Financial Ombudsman Service att undersöka deras finansiella intressenters
kundnöjdhet och sedan att föreslå nya ledande indikatorer för vad som skall
mätas hos deras privata kunder. Slutligen skulle dessa intressenters
perspektiv i linje med organisation strategiska plan utmynna i ett balanserat
styrkort.
För att lyckas med detta har företagets interna och externa kunder
intervjuats genom fokusgrupper och personliga intervjuer. Litteraturstudier
och analyser av tidigare resultat har också legat till grund för
undersökningen. Resultatet av undersökningen har utmynnat i en strategi för
att undersöka de finansierande kundernas tillfredsställelse genom en
blandning av kvalitativa och kvantitativa metoder. Dessutom har sju nya
ledande indikatorer för att mäta den privata kundtillfredsställelsen valts
ut. Slutligen har även ett specialanpassat balanserat styrkort utvecklats som
tar hänsyn till den aktuella organisationens kundsammansättning.
Det...
