Idag produceras och konsumeras tjänster i mycket större utsträckning än
varor. Tjänstesektorn står idag för den dominerande ekonomiska aktiviteten i
världen. Trots detta är de flesta ekonomistyrningsmodeller och
prestationsmätningssystem utvecklade för tillverkande företag.
Tjänstens karaktäristik är unik och den komplicerar företagets
planeringsmöjligheter. Detta beror ofta på att en tjänst konsumeras i
samband med att den produceras. För att möjliggöra denna planering krävs
fungerande prestationsmätningssystem.
Syftet med denna uppsats är att nå en bättre förståelse för hur
prestationsmätning går till i tjänsteföretag. Fokus ligger på vilka
prestationskriterier och mått som används i tjänsteföretag samt vilka
faktorer som styr valet av dessa prestationskriterier och mått. För att
uppnå detta syfte har en fallstudie utförts genom en intervju i ett svenskt
företag i IT-branschen.
Studiens resultat visar att de prestationskriterier som används i
tjänsteföretag i huvudsak är finansiell prestation, konkurrenskraft,
resursutnyttjande, tjänstens kvalitet, flexibilitet, innovation och
personal. Inom finansiell prestation mäts räntabilitet på eget kapital,
totalt kapital och sysselsättningsgrad, vinstmarginal, likviditet,
debiteringsgrad samt faktureringsdifferens. Konkurrenskraft mäts genom
tjänsteföretagets relativa marknadsandel och position på marknaden,
försäljningstillväxt samt mätning av kundbasen. Inom kriteriet
resursutnyttjande mäts produktivitet och kapacitetsutnyttjande. Det mest
centrala kriteriet, tjänstens kvalitet, mäts genom förebyggande kostnader,
värdering av produktkvalitet, kundtillfredsställelse, pålitlighet,
tillmötesgående, ärlighet, estetik, bekvämlighet, vänskaplighet, hövlighet
samt tillgänglighet. För att mäta innovation kontrolleras antal nya förslag
från anställda samt antal nya förslag från kunder. Flexibilitet mäter
tjänsteföretag genom kundtillfredsställelse vilket kontrolleras i
kundundersökningar. Studiens resultat...
