SAMMANFATTNING
Undersökningen utgår ifrån hypotesen att resesäljare på Stena Lines Resecenter
utsätts för mer information än de klarar av att hantera. Stena Lines Resecenter
i Sverige är beläget på tre orter – Göteborg, Karlskrona och Varberg.
Organisationen producerar information som överförs mellan kontoren i en daglig
och intensiv kommunikation.
Studiens syfte är att kartlägga informationshantering och utifrån
kommunikationsteorier analysera informationsprocesser – informationsflöden och
kanaler, informationsutformning, selektering, arkivering, informationssökning,
effektivitet och tidsaspekten av informations-hantering. För studien har
kvalitativ forskningsstrategi valts och metoderna, kvalitativ intervju och
observationer, har tillämpats. Dataanalys har genomförts enligt den kvalitativa
innehållsanalysens principer.
Studiens teoretiska bas utgörs av Gerbners linjära kommunikationsmodell.
Modellen illustrerar de viktigaste begrepp som används för att beskriva
kommunikationsprocesser. I uppsatsen används också Newcombs triangulära
kommunikationsmodell. Newcomb har infört den sociala omgivningens dimension i
kommunikationsprocesser. Grundidén bakom social informationsbehandlingsmodell
av mediaanvändning är att kanalen väljs utifrån budskapets tvetydighetsnivå och
kanalens egenskaper att överföra flera olika signaler. Valet påverkas också av
attityder kring kanaler i den sociala omgivningen. Rogers
informations-overloadmodell illustrerar organisationens tillstånd utifrån mängd
av information. Enligt Rogers befinner sig en organisation i
informationsoverload när informationsinput ökar till en nivå då det blir för
svårt för individen eller organisationen att behandla den. Organisationen
riskerar att hamna i sammanbrottstillstånd när output uteblir. Rogers påstår
att informationsoverload kan undvikas genom organisationsförändring.
Resultatet visar att e-post har en framträdande roll i
informationsspridning på Stena Lines Resecenter. I e-postsystemet arkiverar
respondenterna information och detta arkiv är den främsta informationskälla när
anställda på Resecenter söker information. E-post används inte bara som push
men också som pullmedia i de meddelanden som bara består av en länk till SIS.
Trots den utbreda användningen av e-post utrycker respondenterna förhoppningar
att SIS (Sales Infor Support) ska leda till förbättrad situation vid
informationshantering.
Respondenterna tycker att det är svårt att ta till sig all information.
Säljarna menar att information som de får via ansikte mot ansikte kommunikation
är lättare att memorera. Teamledare anser att möten är nödvändiga för att
överföra budskap som kan uppfattas på olika sätt och när de vill ”säkra”
budskapet.
Tidsaspekten träder fram i respondenternas, särskilt i säljarnas, svar.
Det finns ingen tid avsatt för säljarna att inhämta information. Säljarna
tycker att det tar för lång tid att hitta den information de behöver. Utifrån
intervjuerna har fem sätt att se på kommunikationens effektivitet kunnat
identifieras. Effektivitet kopplas till tidsåtgång, organisationens kostnader
och informationens entropi.
Fysiskt avstånd mellan Resecenters kontor försvårar även kommunikationen.
Säljarna i Varberg och Karlskrona lyfter fram om flera tillfällen då de har
blivit bortglömda när information sändes ut. Det påverkar både den operativa
verksamheten och tillhörighets till organisationen känsla. Ett tydligt tema är
övergångsperiod som organisationen befinner sig i då utvecklingen av SIS pågår.
Perioden kännetecknas av letandet efter nya sätt att kommunicera och informera.
En positiv inställning till förändringar är tydlig i intervjuerna.
De slutsatserna som kan dras av resultatanalys utifrån
kommunikationsmodellerna är att Gerbners linjära kommunikationsmodell är
användbar för att identifiera informationsflöden på Resecenter. En insikt är
att en viktig process i kommunikationen saknas i modellen. Besluten att inleda
kommunikationsprocess och identifiera mottagare av budskapet är avgörande för
kommunikation i organisationer. Det påverkar mängden av information som skapas
och överförs och förutsättningar att utföra arbetsuppgifterna.
Val av kanal kan i många fall förklaras utifrån social
informationsbehandlingsmodell av mediaanvändning. Teamledare tenderar att välja
rik kanal när budskapet är tvetydig, men ibland väljs e-post för relativt
tvetydiga budskap. Positiv inställning till teknik och e-post som tidseffektiv
kanal kan påverka val av kanal. Det har dock konstaterats att kanalens
tillgänglighet spelar in när kanal väljs.
Resecenter bedöms befinna sig i informationsoverloadstillstånd. Trafik-
och Metodavdelningen kan ses som den enhet i organisationen som i viss
utsträckning kan reglera informationsflöden, men, enligt min mening, har
organisationen anpassat sin kultur och praxis till
informationsoverloadssituation. Krav på att kunna allt ställs inte på säljare.
Utifrån den inställningen har det utvecklats en praxis att om säljare inte har
den information som behövs för att hjälpa kunden så kan han/hon ringa upp
kunden när hon/han har letat upp informationen.
Utifrån dessa slutsatser har några förändringar föreslagits. Medvetenhet
om beslutsprocesser som leder till kommunikation och hur mottagare identifieras
skulle kunna delvis lösa problem som uppstår i kommun...
