Försvarsmarknaden kännetecknas idag av snabba förändringar med minskande
marginaler vilket ställer nya krav på de aktörer som har en långsiktig
ambition att vara kvar på marknaden. På grund av att Försvarets
MaterielVerk (FMV) numera tar in internationella anbud på alla upphandlingar
kommer SaabTech, som fram till idag har varit en betydande leverantör till
FMV, inom den närmaste framtiden mötas av en betydligt större konkurrens
inom den militära kundsektorn. Detta innebär att SaabTech måste öka sin
civila marknadsandel och dessutom söka sig till nya vägar för fortsatt
lönsamhet. Ett steg i detta arbete är att kunna mäta kundernas uppfattning
för att finna potentiella förbättringsområden. Bakgrunden till detta
examensarbete är att SaabTech upplever att det idag saknas en mätmetod för
kundtillfredsställelse, dels på grund av det stärkta kravet i den nya ISO-
standarden och dels på grund av företagets ökande krav på lönsamhet.
Syftet med detta examensarbete är att ta fram en företagsanpassade metod
för att mäta kundtillfredsställelse inom SaabTechs R-division. Denna metod
avser att ligga till grund för en noggrannare styrning av verksamheten mot
ett mer kundfokuserat förändringsarbete.
Resultaten baseras på litteraturstudier, information från SaabTechs interna
do-kumentation samt på intervjuer med personer från olika funktioner inom
företa-get. Denna information analyserades med hjälp av befintlig teori som
sedan an-passades till den aktuella problematiken hos SaabTech. Analysen
utmynnade i en kombinerat kvalitativ och kvantitativ undersökning som skall
utföras med hjälp av intervjuer.
Metoden består av i huvudsak fyra delar: en instruktion som beskriver hur,
var och när mätningarna skall utföras, fasspecifika frågeformulär som skall
ligga till grund för intervjuerna, en databas för hantering av insamlad
data samt en rekommendation av hur framtida analys skall se ut.
Ett eventuellt införande av arbetets resultat innebär ett flertal
förändringar i den roll som kvalitetsledarna har hos SaabTech. Förutom
kvalitetsledarna ordinarie arbetsuppgifter bör de ...
