Att ge det lilla extra? En undersökning om hur hotellföretag arbetar för att motivera frontpersonal till kommersiellt värdskap

Nedanstående innehåll är skapat av Mimers Brunns besökare. Kommentera arbete

SAMMANFATTNING Nivå: Magisteruppsats i företagsekonomi, juni, 2005 Författare: Birgitta Bos Anna Cedergren Handledare: Jörgen Eksell Filippa Säwe Problem: Då frontpersonalen har den största påverkan över en gästs totala upplevelse av sin vistelse på ett hotell är det av yttersta vikt att ledningen får receptionisterna att ge god service och framförallt ge det lilla extra. Motivations- samt belöningssystem är två faktorer att arbeta med i syfte att uppnå ovannämnda. Ett problem idag är att motivations- samt belöningssystem inte är tillräckligt anpassade till hospitalitybranschen dit hotell tillhör. Syfte: Syftet med denna undersökning är att utvidga förståelsen för vilka motivationsfaktorer som uppmuntrar värdskapet och gästfriheten i interaktionen med gästen. Avsikten är att utifrån detta undersöka om det finns en kongruens mellan befintliga belöningssystem och det frontpersonalen finner motiverande. Metod: Uppsatsen bygger på kvalitativa djupintervjuer samt litteratur och artikelstudier i ämnesområdena gästfrihet (hospitality), belöningssystem samt motivation. Resultat:Vi har utkristalliserat de motivationsfaktorer som har störst påverkan på Hotell Liljans frontpersonal. Den viktigaste faktorn är bekräftelse från gästen men även bekräftelse från chef och kollega är viktig. Vårt fynd är att belöningssystemen som finns idag är alldeles för begränsade och inte beaktar allt som upplevs som motiverande. Vårt resultat antyder att systemen istället bör utvidgas och man måste betrakta dem som dynamiska och ständigt pågående processer. Utifrån våra fynd kan Hotell Liljan ...