Sedan urminnes tider har människan befunnit sig i situationer där hon av en, eller annan, anledning blivit tvungen att vänta. Med tiden har olika kösystem utvecklats för att försöka skapa ordning och reda bland dem som väntar. Mer och mer avancerade system, såsom t.ex. nummerlappsköer har vuxit fram. Den här uppsatsen har ämnat undersöka och få svar på hur kunder uppfattar olika kösystem. Vi har undersökt vilka positiva och negativa sidor som finns hos systemen och vi har utrett vilka utrymmen för förbättringar som finns utifrån hur de används idag. Vi har även tittat på vilka begränsningar som ett specifikt system för med sig. Vi valde att främst utgå från ett kundperspektiv när vi genomförde vår studie. Det gjorde vi eftersom det kan vara en betydande konkurrensfördel för ett företag att utforma sina kösystem efter kundernas önskemål. Teorin vi använt visar hur moderna kösystem är utformade, vad som påverkar kundens uppfattning av väntesituationer och huruvida managers kan påverka den uppfattningen. Vid genomförandet av undersökningen använde vi oss av en kvalitativ metod. Metoden byggde på observationer, samtal med kunder och intervjuer med servicepersonal. Resultatet från undersökningen gav oss många intressanta svar och synpunkter. Slutsatserna som vi kan dra av vår studie är bl.a. att det finns utrymme för företag att anpassa sina kösystem efter kundernas behov och önskemål. En del av arbetet ligger i att få servicepersonalen att bättre förstå de väntande kundernas situation och att få dem att ta ansvar för att kunderna behandlas på ett öppet och ärligt sätt. Ett av de till synes mest rättvisa kösystemen ger störst möjligheter till fusk. Nummerlappssystemet som på pappret ser ut att vara ett av de mest rättvisa systemet, ger möjligheter att fuska genom att t.ex. tränga sig i kön. Dock blir fusket inte så uppenbart som i andra system. På senare år har nya lösningar såsom t.ex. ”självscanning” blivit allt mer utbredda. Tjänsten innebär ofta ingen reell tidsbesparing, men leder till att kunden kan välja att undvika vissa kösituationer. För att företagen ska få mer nöjda och lojala kunder måste de lära sig att lyssna på sina kunder och att aktivt jobba mot att göra kundernas väntan så problemfri och behagl...
