Bakgrund och problem: Utvecklingen har gått mot att företagens kunder har blivit
aktiva och kunniga och har genom dagens teknologiska och sociala infrastruktur
möjlighet att bilda nätverk, där de kan föra diskussioner och utbyta erfarenheter med
varandra. Det är inte längre självklart vem som skapar kundvärde. ”Next practise” inom
CRM-området kan bli att värdet skapas gemensamt av både kunder och företag. Med
utgångspunkt i framför allt Prahalad och Ramaswamys bok ”The Future of
Competition” vill vi analysera på vilka sätt företag kan samverka med kunden. Vår
huvudfråga är: Hur kan företag skapa kundvärde i samverkan med kunden?
Syfte: Syftet med uppsatsen är att undersöka hur företag kan samverka med sina kunder
för att uppnå unika värden för kunden och konkurrensfördelar för företaget.
Avgränsningar: I den här uppsatsen behandlar vi inte vilken ledarskapsstil som krävs
för att de anställda aktivt ska kunna engagera kundgrupper eller den förmåga ledarna
måste skaffa sig för att få inflytande över andras kompetenser.
Metod: Uppsatsen bygger på en kvalitativ forskningsmetod och är av beskrivande
karaktär. Vi har genomgående utgått från en tolkande ansats. Undersökningens
sekundärdata består främst av artiklar och skrivna böcker inom det valda området och
primärdata utgörs av fyra kvalitativa intervjuer, som genomfördes med hjälp av en
semistrukturerad intervjuform bestående av 32 öppna frågor.
Resultat och slutsatser: Vår undersökning visar, att kundvärde kan skapas i samverkan
med kunden på åtskilliga vis. Tillvägagångssätten skiljer sig åt bland företagen i
undersökningen, vilket har resulterat i att vi har fått ett flertal uppslag om hur
samverkan kan gå till. I undersökning tydliggörs att en framgångsrik positionering kan
underlätta samskapande av värde, eftersom de kräver att företaget kommunicerar med
sina kunder. Majoriteten av de undersökta företagen har, genom att agera som Prime
Movers, gjort stor inverkan på samverkanprocessen. De menar att kundernas upplevelse
kan vara avgörande för företagens framgång. Vi stöder respondenternas uppfattning om
att en sannolik utveckling är, att samverkan mellan företag och kund kommer att bli än
viktigare i framtiden.
Förslag till fortsatt forskning: Det vore intressant att göra en ny studie om några år,
för att undersöka hur utvecklingen inom CRM har framskridi...
