Uppsatsen har sin utgångspunkt i ett uppdrag från Kvaerner Pulping AB i Karlstad, ett företag inom reservdelsbranschen som tillhandahåller kompletta fabriker, maskiner och system till den kemiska massaindustrin världen runt. Uppdraget gick ut på att genomföra en kundundersökning där vi undersöker kundnöjdhet med fokus på kvalitet.Vårt huvudsyfte med uppsatsen var att studera kvalitet. Vi ville veta huruvida kundernas uppfattning skiljer sig åt när det gäller begreppet kvalitet. Vi ville också titta på huruvida Kvaerner Pulping kan erbjuda det kunderna uppfattar som kvalitet och hur kunderna rankar Kvaerner Pulping jämfört med konkurrenterna.Kvaerner Pulping valde ut vilka fabriker som skulle inkluderas i undersökningen. En kvantitativ metod användes grundad på strukturerade telefonintervjuer. Totalt intervjuades 27 respondenter. Kunder från tre nordiska länder och sex kunder från andra europeiska länder inkluderades i undersökningen. Så långt som möjligt intervjuade vi två respondenter från varje fabrik, en person från inköpsavdelningen och en person från underhållsavdelningen.Teorierna som vi har valt att använda i uppsatsen berör nätverks perspektiv, kundnöjdhet med fokus på kvalitet och customer-percieved value, aftermarket support och orderprocessen.Vår undersökning visar att kvalitet verkligen är ett mångskiftande koncept eftersom det finns skillnader i hur kunder från olika avdelningar och länder rankar karakteristikerna när det gäller hur viktiga de är hos en leverantör. Även det faktum att vi adderade ytterligare en value feature till de som Bovik konstruerat påvisar att kvalitet sett som custimer-percieved value verkligen är ett mångskiftande koncept.Om vi tittar på de tre karakteristikerna som har fått de högsta generella medelvärdena (”keeps promises”, “has a good technical knowledge”, and “delivery security”) visar våra resultat undersökningen att inköpsavdelningen, de nordiska länderna och då speciellt Finland är mer kritiska till Kvaerner Pulpings prestation än underhållsavdelningen, de andra europeiska länderna och Sverige. Respondenterna uppgav att företaget presterar tillfredställande på de tre kvalitetskategorierna ”product quality”, ”support quality” och ”delivery security” men för att få kunderna mer nöjda behöver Kvaerner Pulping vara öppna för förbättring. Kunderna från undersökningen har jämför Kvaerner Pulping med deras konkurrenter och resultatet visar att företaget är lika konkurrenterna på de...
