Extern kundtillfredsställelse: en undersökning av hur ett supportstöd, för Internettjänster, bör utformas utifrån kundens behov

Nedanstående innehåll är skapat av Mimers Brunns besökare. Kommentera arbete

Detta examensarbete har utförts på distans åt Worldnet AB, ett företag som levererar Internetrelaterade tjänster, till exempel webbhotell, Internetaccess och e-post. Företaget finns i Umeå och har 5 anställda. Ett problem som företaget upplever när de levererar en Internetaccesstjänst eller en e-posttjänst är att många kunder ringer upp och frågar hur de ska skapa dessa. På företaget upplever man att kunderna får information om hur de ska gå tillväga. Syftet med detta examensarbete är att undersöka samt ge rekommendationer för hur ett supportstöd, i form av en hjälp till självhjälp, bör utformas för att reducera antalet påringningar till supporten på Worldnet. De två tjänster som studerades var Internetaccess och e-post. För att kunna ge relevanta rekommendationer till företaget studerades först teorier kring ämnet. Vidare så utfördes intervjuer och ett studiebesök på Worldnet för att författaren till denna rapport skulle få en så klar bild som möjligt av de två tjänsterna till vilka supportstödet skulle utformas. För att identifiera kundernas behov vid skapandet av de ovan nämnda tjänsterna användes en elektronisk enkät. Med hjälp av kundcentrerad planering eller QFD (Quality Function Deployment) och andra kvalitetsverktyg identifierades sedan viktiga egenskaper som supportstödet bör innehålla för att tillfredsställa kundernas behov. Det visade sig att de två tjänsterna liknar varandra vid själva förfarandet att skapa tjänsten, både för kunden och för Worldnet. De slutsatser som kunde dras av den utförda analysen var att supportstödet bör utformas utifrån en cd-skiva. Detta möjliggör att supportstödet kan innehålla ren information i form av utbildningsmaterial samtidigt som stödet kan användas för att skapa program eller funktioner. Detta skulle underlätta för kunden när den...