Hur kan kundrelationer upprätthållas?: när möjligheten till fysisk kontakt gentemot kunden begränsas

Nedanstående innehåll är skapat av Mimers Brunns besökare. Kommentera arbete

Relationsmarknadsföring består av att antingen skapa, upprätthålla eller avsluta relationer gentemot företagets kunder. Betydelsen av att upprätthålla relationer med befintliga kunder har ökat under de senaste åren, mestadels på grund av en ökad global konkurrens. Frågan är då hur ett företag upprätthåller relationen med kunden, när det väljer eller tvingas avveckla en distributionskanal vilket begränsar möjligheten till fysisk närvaro gentemot kunden. Denna uppsats syftar därmed till att utreda hur ett företag kan bibehålla kundrelationen när den fysiska kontakten gentemot kunden begränsas. I syfte att undersöka detta utfördes två fallstudier på Scandinavian Airlines System, SAS och Zytt. Gemensamt för båda dessa företag är att de har erfarit en avveckling av en distributionskanal, vilket medfört att den fysiska kontakten gentemot kunden begränsats. Fallstudierna genomfördes i form av personliga intervjuer med affärskoordinatorn vid SAS samt med ägaren av Zytt. Resultatet från denna studie visar att de undersökta fallstudieobjekten poängterar vikten av att upprätthålla goda relationer gentemot dess kunder. Trots detta uppvisar fallstudieobjekten brister i mätningen av hur många kunder de förlorade i samband med avvecklingen av distributionskanalen. Vidare visar studien på att endast fallstudieobjektet SAS arbetade aktivt för att förmå dess kunder att byta distributionskanal. Slutligen framhå...