Rekommenderade arbetssätt och verktyg för Tekniska förvaltningens offensiva kvalitetsutvecklingsarbete

Nedanstående innehåll är skapat av Mimers Brunns besökare. Kommentera arbete

Inom tjänsteproducerande privata företag förekommer, till följd av brist på kvalitet, kostnader upp till 40 procent av den totala omsättningen. Liknande tal kan även befaras finnas inom de tjänsteproducerande offentliga organisationerna. För att identifiera och reducera kvalitetsbrister i organisationer kan en självutvärdering användas som arbetssätt. Tekniska förvaltningen i Luleå Kommun är en organisation som har genomfört en självutvärdering som ett steg i sitt förbättringsarbete. Självutvärderingen påvisade att det finns ett flertal möjliga förbättringar att genomföra för att öka kundtillfredsställelsen samt utveckla delaktigheten bland medarbetarna. Syftet med detta examensarbete var därför att rekommendera enkla och tillförlitliga arbetssätt och verktyg som Tekniska förvaltningen i Luleå ska kunna använda för att mäta, utvärdera, förbättra och säkerställa kundsamverkan samt medarbetarnas delaktighet och utveckling. För att nå syftet har jag under arbetets gång genomfört intervjuer, enkätundersökningar, spånskivor samt litteraturstudier. Jag har även utfört benchmarking för att på ett enkelt sätt hitta färdig information om användbara arbetssätt och verktyg. De verktyg och arbetssätt som jag rekommenderar att Tekniska förvaltningen använder i sitt arbete är enkäter samt ledningsverktyg som sambands-, släkt- skaps- och träddiagram. Även Gap-modellen med tillhörande frågeställningar rekommenderas som både arbetssätt och verktyg. Efter genomförda förbättring- ar torde sedan en uppföljning av arbetet kunna ge en bild av åt vilket håll verksamheten är på väg. För att denna ska bli rättvisande krävs dock att undersökaren konsekvent mäter med s...