Sammanfattning
Titel: Vad betyder ledaren? ?? en studie om ledarskapets betydelse för en servicekultur
Författare: Anna Amberntsson, Philip Hjelt, Katja Johannesson
Handledare: Anette Svingstedt, Filippa Säwe
Kurs: SMT 302, kandidatuppsats 10 p, Institutionen för Service Management, Campus Helsingborg, Lunds Universitet
Problemdiskussion: Ute i arbetslivet är det inte alla ledare inom servicesektorn som handlar såsom de borde för bibehållandet av en bra servicekultur inom organisationen. För att en servicekultur överhuvudtaget ska vara möjlig finns det en rad samverkande processer mellan ledare och personal som kan leda till att en god servicekultur skapas och bibehålls. Vi tyckte därför att det skulle vara intressant att närmare undersöka vilken betydelse och vilka möjligheter, färdigheter och tekniker för påverkan av servicekulturen en ledare egentligen har.
Syfte: Syftet med undersökningen är att öka kunskapen kring ledningens möjligheter till att bibehålla en servicekultur. Detta genom att lyfta fram teoretiska begrepp som sedan illustreras utifrån tå hotellföretag.
Metod: Genom att utföra en rad kvalitativa djupintervjuer med ledare och personal på tå hotell har vi fått fram hur dessa intervjupersoner ser på sin organisation när det gäller ledarskap och servicekultur.
Teori: Teorin är i första hand hämtad från tjänsteforskningen och den nordiska skolans teorier. Andra ämnen, från vilka vi också hämtat litteratur är: beteendeforskning, företagsekonomi, organisationsteori och ledarskap, media och kommunikationsvetenskap.
Empiri: De tå hotell som undersökts är utvalda till stor del för att vi trodde oss kunna hitta både likheter och skillnader i organisation och ledningsstil vilket i sig skulle kunna färga servicekulturen samt då det handlar om en lite större och en lite mindre organisation. Hotellen är belägna i Lund/Malmö-området.
Slutsatser: De viktigaste slutsatserna som vi kunnat dra utav år undersökning är att ledarskapet och servicekulturen går hand i hand. En ledare som signalerar mjuka värden och inte sätter sig över sin personal utan väljer att se och kommunicera med dem har större chans att lyckas påverka serviceku...
