Syftet med detta arbete är att belysa vad som leder till kundlojalitet
gentemot kollektivtrafiken. För att kunna uppfylla syftet har jag utgått
från allmänna teorier inom marknadsföring och beteendevetenskap som
behandlar kundlojalitet samt attityder. I arbetet har jag använt begreppet
kundlojalitet annorlunda då det i detta fall inte handlar om något
regelrätt återköp utan snarare om kunden betalar eller inte för den
erhållna tjänsten. Kunden är illojal och fuskar om de inte betalar på ett
korrekt sätt för tjänsten.
Jag har genomfört en belåtenhet- och attitydundersökning bland kunderna hos
en aktör inom kollektivtrafiken. Aktören är en av Sveriges största
kollektivtrafiksbolag, Stockholms Länstrafik (SL), med mer än 600.000
människor som reser varje dag inom Stockholms län.
Informationen samlades in med hjälp av en enkät som besvarades av 100
resenärer på tunnelbanan i Stockholm.
Utifrån de resultat som undersökningen gav har jag kommit fram till ett
antal viktiga faktorer och attityder som påverkar kundens lojalitet
negativt. De främsta faktorerna som orsakar missbelåtenhet är bland annat
att kollektivtrafikens tjänster inte är pålitliga och att aktören saknar
lyhördhet. Dessutom anser många av de tillfrågade att tjänsten inte är
prisvärd, att de saknar respekt för aktören och att de inte känner sig säkra
när de reser kollektivt. De attityder som påverkar kundens beteende är
framförallt brist på förtroende för aktören, att det är för dyrt och många
saknar empati med aktören och dess ekonomiska situation. Dessutom tycker
många kunder att det är för lätt och riskfritt att fuska. Kunderna tycker
inte personalen gör tillräckligt för att stoppa fusket och många saknar
respekt för aktören. Aktören behöver återfå sin resp...
