Frågeställning: Vilka är de mest kritiska faktorer som påverkar lojalitetsprogrammets utfall, ur både kund- och företagsperspektivet?
Syfte: Syftet är att beskriva fenomenet lojalitetsprogram samt att identifiera och analysera kritiska faktorer som påverkar utfallet av ett sådant.
Metod: Inledningsvis gjorde vi en litteraturstudie för att skapa en teoretisk referensram kring problematiken. Vi har använt oss av teorier om lojalitet, relationsmarknadsföring, självkoncept och konsumtionsbeteende. För att kunna identifiera kritiska faktorer inom lojalitetsprogram valde vi att samla in andrahansempiri i form av undersökningar, expertuttalanden och praktiska erfarenheter från personer som dagligen arbetar med lojalitetsprogram. Därefter har vi lyft fram de kritiska faktorer vi funnit utifrån andrahandsempirin. I analysen diskuterar vi dessa faktorer med hjälp av tidigare nämnda teorier för att avslutningsvis kunna presentera egna förbättringsförslag.
Slutsatser: Vi drar slutsatsen att de mest kritiska faktorerna för lojalitetsprogrammets utfall är: konstruering av förmåner, kritierier för att uppnå en belöning, kostnadsaspekter inom lojalitetsprogram, de anställdas roll för den lojalitetsskapande processen och kundsegmentering för lojalitetsprogram. För bättre hantering av dessa faktorer föreslår vi följande åtgärder: företag bör lyfta fram och förstärka de anställdas roll i identifieringen av kundernas intressen och behov samt vid utveckling och leverans av icke ekonomiska belöningar; räkna ut brake-even punkt för medlemmar i lojalitetsprogrammet för bättre lönsamhetskontroll; införa avgifter för medlemskap för att förbättra lojalitetsprogrammets finansiella bärkraft och som en inträdesbarriär för olönsamma medlemmar; konstruera belöningssystemet så att kunden belönas i ett tidigt skede i relationen och markera på det sättet att företaget tar över ansvaret för relationsutvecklingen; aktivt samla information om kundernas intressen och behov med hjälp av databasen och de anställda och utifrån det konstruera ekonomiska belöningar; öka förståelse bland anställda för de psykolo...
